Automatic Call Distribution

Met een Call Center kan een bedrijf of organisatie grote hoeveelheden inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer op een snelle en efficiënte manier afhandelen. Het hart van ieder call center wordt gevormd door een geavanceerd systeem dat het telefoonverkeer automatisch verdeelt over de beschikbare lijnen en medewerkers (agents). Een Call Center is zeker niet alleen maar interessant voor de ‘grote belfabrieken’. Juist in omgevingen waar een beperkt aantal medewerkers veel en/of divers telefoonverkeer moet afhandelen, zoals verkoop afdelingen en helpdesk omgevingen, heeft de Call Center technologie zich inmiddels ruimschoots bewezen.

Soorten en maten

Call Centers zijn er in allerlei soorten en maten, van volledig geïntegreerde tot stand-alone omgevingen. Veelal is de basis van het Call Center als standaard functionaliteit binnen de telefooncentrale aanwezig en is deze op basis van extra functionaliteit uit te breiden naar de specifieke wensen en eisen. De flexibiliteit wordt bepaald onder andere door de instelbare parameters op basis waarvan het gesprek naar de juiste agent wordt gerouteerd. Hiervoor zijn geavanceerde mogelijkheden beschikbaar, zoals het routeren op basis van gemiddelde wachttijden, of kennisniveau van de medewerkers.

Automatic Call Distribution (ACD)

De basis van elk Call Center is de ACD functionaliteit van uw telefonieplatform welke kan worden uitgebreid met een scala aan andere functies die allen hetzelfde doel dienen, namelijk het beheersbaar maken van uw telefoonomgeving en het verhogen van uw service-level naar uw klanten. Een groot deel van deze functionaliteiten wordt afgehandeld binnen uw telefonieplatform zelf, maar ook koppelingen met interactieve voicesystemen en informatiesystemen, bijvoorbeeld uw klantendatabase, behoren tot de mogelijkheden.

Nieuwe media

Tot nu toe lag de basis van een Call Center in de routering van spraak. Met de komst van nieuwe communicatiemedia, zoals e-mail, video en internet, zullen uw klanten uw organisatie ook steeds vaker via andere media proberen te vinden. De huidige Call Center technologie biedt dan ook vergaande integratie met deze media, waardoor naast spraak bijvoorbeeld ook fax- en e-mailberichten intelligent over uw medewerkers verdeeld kunnen worden. Ook gesprekken die via het internet door middel van een ‘assist’ of ‘call me now’ button worden opgebouwd kunnen binnen het Call Center worden verwerkt.

Managementinformatie

Een Call Center genereert actuele en historische managementinformatie. Actuele gegevens maken het mogelijk te anticiperen en direct te reageren op gewijzigde omstandigheden. De historische informatie geeft inzicht in serviceniveau en rendement van het Call Center. Bovendien maakt ze patronen in het verkeer zichtbaar, zodat er geanticipeerd kan worden op pieken en dalen.